カスタマーハラスメント基本方針

当センターは、健康で活力ある地域づくりに貢献することを目的に、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より良いサービスを提供することを心掛けます。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

当センターは、職員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

もし、お客様からこれらの行為を受けた際は、職員が所属長に報告・相談することを奨励しており、相談があった際は組織的に対応します。

 

「カスタマーハラスメントの定義」

    お客様や取引先などからの言動のうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境が害されるもの

 

「対象となる行為」

以下の記載は例示であり、これに限られるものではありません。

１．要求の内容が妥当性を欠く場合

  ●センターの提供するサービスに不備・過失が認められない場合

  ●要求の内容が、センターの提供するサービスの内容とは関係がない場合

 

２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

 （要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの）

  ●身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

  ●威圧的な言動、土下座の強要

  ●継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

  ●拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、差別的な言動、性的な言動

  ●職員個人への攻撃、要求

　●職員の個人情報のＳＮＳ・インターネット等への投稿・公開（写真・音声・映像の無断撮影、録音含む）

 

 （要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）

  ●商品交換の要求、金銭補償の要求

  ●謝罪の要求（土下座を除く）

 

「カスタマーハラスメントへの対応」

１．行為者への対応

  ●カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、職員を守るため毅然とした対応を行い、必要によりサービスの提供やお客様対応を中止します。

    ●さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対応します。

 

２．職員への対応

    ●カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。

    ●カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置するなど、体制を整備しています。